Capacitaciones
Talleres Personalizados
Facilitadores Expertos
Cambiando Experiencias, Impulsando Resultados.
Workforce Management Inbound
Gestión eficiente de la demanda y capacidad en Centros de Contacto
Esta capacitación aborda el proceso de Workforce Management (WFM) de punta a punta, orientado a operaciones de atención inbound en múltiples canales: telefónico, digital, presencial y back office.
A través de una metodología práctica y aplicada a la realidad operativa de los centros de contacto, los participantes aprenderán a equilibrar demanda, capacidad y niveles de servicio, optimizando recursos sin incrementar costos operativos.
El programa combina conceptos clave, casos reales y herramientas de aplicación inmediata para fortalecer la toma de decisiones en cada etapa del modelo WFM:
- Pronóstico de demanda
- Planificación de capacidad
- Programación de personal
- Gestión en Tiempo Real
Durante la capacitación se comparten mejores prácticas utilizadas en operaciones líderes de la industria, permitiendo mejorar la productividad, estabilizar niveles de servicio y reducir el esfuerzo operativo tanto para el cliente como para la organización.
Gestión de Equipos Operativos
Cómo desarrollar equipos de alto desempeño en centros de contacto
¿Por qué dentro del mismo equipo algunos operadores alcanzan consistentemente sus objetivos mientras otros presentan dificultades para mejorar sus resultados?
Esta capacitación está diseñada para líderes operativos que buscan gestionar el desempeño de sus equipos de forma estructurada, objetiva y sostenible, pasando de la supervisión reactiva a una gestión basada en prioridades y desarrollo individual.
Mediante un enfoque práctico, dinámico y orientado a la realidad diaria de la operación, los participantes incorporarán herramientas concretas para:
- Identificar brechas de desempeño y prioridades de gestión
- Analizar resultados individuales y del equipo con criterio operativo
- Definir planes de acción efectivos por agentes
- Aplicar técnicas de coaching orientadas a resultados
- Acompañar la mejora continua sin aumentar la presión operativa
El taller combina metodologías probadas, ejemplos reales y prácticas aplicables desde el primer día, permitiendo mejorar la productividad del equipo, fortalecer el rol del líder y alcanzar objetivos operativos de manera consistente.
Service Process Journey®
Diseño de experiencias sin esfuerzo desde el proceso operativo
El principal desafío de los líderes de Experiencia de Cliente no es únicamente comprender al cliente, sino diseñar servicios capaces de resolver sus necesidades de forma ágil, efectiva y con el menor esfuerzo posible.
El Service Process Journey (SPJ) permite analizar y rediseñar la travesía completa que recorre el cliente para resolver una consulta, solicitud o problema, integrando tanto la experiencia visible como los procesos operativos que la hacen posible.
Esta capacitación introduce un enfoque estructurado para conectar:
- La experiencia que vive el cliente (frontstage)
- Los procesos, decisiones y operaciones que ocurren detrás (backstage)
- Los puntos de fricción que generan esfuerzo, reprocesos y desvíos de servicio
A través de una metodología práctica y aplicada, los participantes aprenderán a mapear, analizar y rediseñar procesos de servicio, identificando oportunidades concretas de mejora que impactan directamente en satisfacción, eficiencia operativa y resultados de negocio.
El enfoque SPJ permite pasar de comprender la experiencia del cliente a transformarla operativamente, generando mejoras sostenibles en la relación entre la organización y sus clientes.
Cambiando Experiencias, Impulsando Resultados.
Gestión de BOT´s para la CX
Cómo diseñar automatizaciones que realmente resuelvan
Los BOTs ya forman parte del ecosistema operativo de los centros de contacto, tanto en la interacción directa con clientes como en el soporte interno a operadores y áreas de negocio.
Sin embargo, muchas implementaciones no alcanzan los resultados esperados: bajas tasas de resolución, frustración del cliente y aumento del esfuerzo en lugar de su reducción.
Esta capacitación aborda la gestión de BOTs desde una perspectiva diferente: no desde la tecnología, sino desde la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Los participantes aprenderán a diseñar, implementar y evolucionar soluciones automatizadas capaces de generar valor real, incorporando:
- Principios de diseño de BOTs orientados a resolución efectiva
- Identificación de casos de uso adecuados para automatización
- KPI’s críticos para medir desempeño y experiencia
- Integración eficiente entre BOT, operador y procesos humanos
- Estrategias de mejora continua basadas en datos y comportamiento del cliente
Se comparten mejores prácticas internacionales y aprendizajes reales de implementación, permitiendo incrementar la resolución en primer contacto, reducir esfuerzo del cliente y maximizar el retorno de la automatización.
IA al Servicio de la CX
Cómo aplicar IA para mejorar decisiones, procesos y resultados en CX
La Inteligencia Artificial está redefiniendo la manera en que las organizaciones interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones de servicio. Sin embargo, su adopción efectiva no depende únicamente de la tecnología, sino de cómo se integra dentro de los procesos y journeys reales del cliente.
Implementar IA en CX no es un modelo plug & play. Requiere estrategia, gobierno operativo y una comprensión profunda de cómo los clientes resuelven sus necesidades a lo largo del servicio.
Esta capacitación entrega un enfoque práctico para aplicar IA de forma responsable y orientada a resultados, permitiendo a las organizaciones:
- Identificar oportunidades reales de aplicación de IA en la experiencia del cliente
- Integrar IA dentro de los Service Journeys y operaciones de contacto
- Mejorar la toma de decisiones mediante analítica avanzada
- Gestionar riesgos operativos, éticos y de experiencia
- Maximizar el retorno de inversión de iniciativas digitales
A través de un taller dinámico y aplicado, los participantes incorporarán herramientas, casos de uso y mejores prácticas internacionales para implementar soluciones de IA que generen impacto tangible en eficiencia operativa, satisfacción y fidelización de clientes.
Especialista en EX. RH en la era digital
Cómo potenciar el desempeño organizacional a través de la experiencia del colaborador
Las organizaciones de alto desempeño comprenden que la Experiencia del Cliente comienza internamente. La Experiencia del Empleado (EX) se ha convertido en una de las principales palancas para mejorar resultados operativos, fortalecer la cultura organizacional y sostener ventajas competitivas en entornos digitales.
El verdadero desafío no consiste únicamente en gestionar personas, sino en comprender y diseñar la experiencia que viven los colaboradores a lo largo de todo su recorrido dentro de la organización.
Esta capacitación proporciona un enfoque práctico para escuchar, analizar y gestionar el viaje del empleado, permitiendo:
- Comprender las expectativas y necesidades del colaborador en cada etapa del Employee Journey
- Alinear la experiencia del empleado con los objetivos de CX y negocio
- Identificar factores que impactan en compromiso, desempeño y retención
- Diseñar iniciativas de EX orientadas a resultados sostenibles
- Fortalecer el rol estratégico de Recursos Humanos en la era digital
A través de metodologías aplicadas y mejores prácticas internacionales, los participantes aprenderán a transformar la experiencia del empleado en un motor directo de productividad, compromiso y calidad de servicio hacia el cliente
Cambiando Experiencias, Impulsando Resultados.
Monitoreo de la Experiencia del Cliente y del Negocio
Evolucionando el monitoreo operativo hacia la generación de valor
El monitoreo de interacciones ya no puede limitarse a evaluar el cumplimiento de procedimientos. Las organizaciones líderes utilizan el monitoreo como una herramienta estratégica para comprender la experiencia real del cliente y su impacto directo en los resultados del negocio.
Esta capacitación entrega la metodología y mejores prácticas necesarias para transformar el monitoreo de transacciones en un modelo de análisis integral, alineado simultáneamente con la mirada del cliente y los objetivos organizacionales.
Los participantes aprenderán a:
- · Evaluar interacciones desde la perspectiva de la experiencia del cliente
- Conectar resultados de monitoreo con indicadores de negocio
- Detectar oportunidades de mejora en procesos y desempeño individual
- Priorizar acciones que impacten en satisfacción, ingresos y eficiencia
- Convertir el monitoreo en un motor de mejora continua
A través de herramientas prácticas, casos reales y criterios de análisis aplicables desde el primer día, el programa permite evolucionar el monitoreo tradicional hacia un sistema de gestión que impulsa mejoras operativas y resultados sostenibles.
Gestión de Cobranzas
Maximizar el recupero sin deteriorar la relación con el cliente
La gestión de cobranzas ha evolucionado significativamente en los últimos años, pasando de modelos tradicionales de contacto a estrategias omnicanal apoyadas en automatización, analítica y nuevos comportamientos del cliente.
Hoy el desafío ya no es solo recuperar la deuda, sino hacerlo de manera eficiente, sostenible y cuidando la experiencia del cliente durante todo el proceso.
Esta capacitación aborda la gestión de cobranzas desde una visión integral, permitiendo diseñar estrategias que equilibren resultados financieros y relación de largo plazo con el cliente.
Los participantes aprenderán a:
- Definir estrategias de recupero alineadas al comportamiento del cliente
- Integrar canales digitales, automatizados y gestión humana de forma eficiente
- Priorizar acciones según riesgo, segmentación y momento del cliente
- Gestionar indicadores clave de recupero, productividad y experiencia
- Optimizar el proceso de cobranzas de punta a punta
A través de metodologías prácticas, herramientas operativas y casos reales, el programa permite incrementar la efectividad del recupero, reducir costos operativos y preservar la relación comercial con el cliente.
Metodología de Resolución de Problemas (MRP)
Cómo identificar causas reales y mejorar resultados operativos de forma sostenible
Las operaciones de servicio enfrentan diariamente desvíos en productividad, calidad, costos y experiencia del cliente. Sin embargo, muchas organizaciones continúan resolviendo síntomas en lugar de atacar las causas que originan los problemas.
Esta capacitación introduce una metodología estructurada de resolución de problemas basada en principios Lean Six Sigma, adaptada específicamente a la realidad de los Centros de Contacto y operaciones de Experiencia del Cliente.
El programa permite desarrollar capacidades analíticas y de gestión para:
- Identificar causas raíz detrás de desvíos operativos y de experiencia
- Utilizar herramientas cuantitativas aplicadas a datos reales de operación
- Priorizar oportunidades de mejora con impacto en servicio, ingresos y costos
- Interpretar y gestionar indicadores clave de desempeño
- Implementar mejoras sostenibles basadas en evidencia
A través de ejercicios prácticos y casos aplicados, los participantes incorporarán habilidades que pueden implementarse inmediatamente, contribuyendo a instalar una cultura de mejora continua orientada a datos y resultados.
Experiencia de Cliente a la Perfección.
En FGi CX Consulting, nos especializamos en transformar experiencias de cliente mediante estrategias personalizadas y operativas eficientes. Nos comprometemos a entender a fondo las necesidades únicas de cada cliente, brindando soluciones innovadoras que impulsan la lealtad y fomentan el crecimiento sostenible. Con un enfoque centrado en el cliente y un equipo de expertos apasionados, garantizamos resultados medibles y una mejora continua en cada interacción.
Mejora la Experiencia de Cliente
Potencia la satisfacción de tus clientes con nuestras soluciones personalizadas. Descubre cómo FGi CX Consulting puede transformar la interacción con tu marca.