Gestión de BOTs desde la Experiencia del Cliente (CX)
Cómo diseñar automatizaciones que realmente resuelvan
Los BOTs ya forman parte del ecosistema operativo de los centros de contacto, tanto en la interacción directa con clientes como en el soporte interno a operadores y áreas de negocio.
Sin embargo, muchas implementaciones no alcanzan los resultados esperados: bajas tasas de resolución, frustración del cliente y aumento del esfuerzo en lugar de su reducción.
Esta capacitación aborda la gestión de BOTs desde una perspectiva diferente: no desde la tecnología, sino desde la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Los participantes aprenderán a diseñar, implementar y evolucionar soluciones automatizadas capaces de generar valor real, incorporando:
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- Principios de diseño de BOTs orientados a resolución efectiva
- Identificación de casos de uso adecuados para automatización
- KPI’s críticos para medir desempeño y experiencia
- Integración eficiente entre BOT, operador y procesos humanos
- Estrategias de mejora continua basadas en datos y comportamiento del cliente
Se comparten mejores prácticas internacionales y aprendizajes reales de implementación, permitiendo incrementar la resolución en primer contacto, reducir esfuerzo del cliente y maximizar el retorno de la automatización.
Objetivos
- Maximizar la Experiencia del Cliente y la performance operativa de los BOTs , conociendo las mejores prácticas globales sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar de forma efectiva los BOTs.
- Compartir lineamientos clave a tener en cuenta para una estrategia de digitalización exitosa.
- Conocer las métricas clave para gestionar la Experiencia de Clientes (CX) y el Negocio en las soluciones de BOTs.
- Entrenar en las técnicas de gestión para conseguir optimizar la Service Journey en entornos de omnicanalidad.
Dirigido a
Este Entrenamiento está dirigido principalmente a quienes tienen la responsabilidad de gestionar a clientes y su experiencia en canales automatizados, asistidos por BOTs e híbridos. Aquellos que tienen la responsabilidad del diseño, e implementación de soluciones de BOTs que brindan soporte directo como indirecto a la Experiencia del Cliente.
También está dirigido a las personas que Lideran las implementaciones de BOTs, Educan al BOT; Diseñan los árboles de diálogo y diferentes escenarios para las consultas que atenderá el BOT; Monitorean la calidad del BOT; Construyen el tablero de KPIs a gestionar, y todos aquellos puestos que intervienen en el diseño e implementación de la solución.
Contenido
- El mundo de los BOTs.
- Estrategia de Digitalización
- Diseño e implementación del BOT
- Medición y Gestión del Desempeño
- Gestión de Bots