Gestión de Cobranzas Orientada a la Experiencia del Cliente
Maximizar el recupero sin deteriorar la relación con el cliente
La gestión de cobranzas ha evolucionado significativamente en los últimos años, pasando de modelos tradicionales de contacto a estrategias omnicanal apoyadas en automatización, analítica y nuevos comportamientos del cliente.
Hoy el desafío ya no es solo recuperar la deuda, sino hacerlo de manera eficiente, sostenible y cuidando la experiencia del cliente durante todo el proceso.
Esta capacitación aborda la gestión de cobranzas desde una visión integral, permitiendo diseñar estrategias que equilibren resultados financieros y relación de largo plazo con el cliente.
Los participantes aprenderán a:
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- Definir estrategias de recupero alineadas al comportamiento del cliente
- Integrar canales digitales, automatizados y gestión humana de forma eficiente
- Priorizar acciones según riesgo, segmentación y momento del cliente
- Gestionar indicadores clave de recupero, productividad y experiencia
- Optimizar el proceso de cobranzas de punta a punta
A través de metodologías prácticas, herramientas operativas y casos reales, el programa permite incrementar la efectividad del recupero, reducir costos operativos y preservar la relación comercial con el cliente.
Objetivos
- Maximizar la performance operativa de los distintos canales de contacto utilizados en la gestión de operaciones de Cobranzas.
- Conocer las métricas de cobranzas, eficiencia, experiencia del cliente y calidad necesarias para gestionar el negocio.
- Entrenar en cuáles son los factores clave de éxito y las mejores prácticas globales sobre cómo gestionar de forma efectiva una operación de cobranzas omnicanal.
- Entrenar en las técnicas de gestión de campañas outbound y su coordinación y combinación con la gestión entrante y los canales automatizados para conseguir altos niveles de performance en la gestión de operaciones de cobranzas.
- Dotar al personal de los distintos canales de contacto de las habilidades necesarias para gestionar la performance día a día.
Dirigido a
Gerentes de operaciones internas o tercerizadas de servicios de cobranzas. Responsables de la definición de estrategias de acciones de cobranzas. Responsables de la administración de discadores predictivos en campañas de cobranzas. Responsables de la Gestión de la Base de Datos. Coordinadores y supervisores de operaciones de cobranzas.
Contenido
- Introducción al proceso de Cobranzas
- Mediciones clave para la gestión - KPIs
- Proceso “punta a punta” para el logro del objetivo
- Proceso Saliente de Cobranzas