Gestión Efectiva de Equipos Operativos
Cómo desarrollar equipos de alto desempeño en centros de contacto
¿Por qué dentro del mismo equipo algunos operadores alcanzan consistentemente sus objetivos mientras otros presentan dificultades para mejorar sus resultados?
Esta capacitación está diseñada para líderes operativos que buscan gestionar el desempeño de sus equipos de forma estructurada, objetiva y sostenible, pasando de la supervisión reactiva a una gestión basada en prioridades y desarrollo individual.
Mediante un enfoque práctico, dinámico y orientado a la realidad diaria de la operación, los participantes incorporarán herramientas concretas para:
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- Identificar brechas de desempeño y prioridades de gestión
- Analizar resultados individuales y del equipo con criterio operativo
- Definir planes de acción efectivos por agentes
- Aplicar técnicas de coaching orientadas a resultados
- Acompañar la mejora continua sin aumentar la presión operativa
El taller combina metodologías probadas, ejemplos reales y prácticas aplicables desde el primer día, permitiendo mejorar la productividad del equipo, fortalecer el rol del líder y alcanzar objetivos operativos de manera consistente.
Objetivos
- Mejorar los resultados de Experiencia del Cliente y los indicadores de eficiencia e ingresos (ej. Ventas, cobranzas, retenciones) de operaciones de contacto con cliente.
- Proporcionar una metodología estructurada que facilite al supervisor la gestión de su equipo de operadores y la mejora del desempeño de los indicadores clave
- Compartir mejores prácticas y tips para la gestión exitosa de la variación en los resultados de los operadores y la mejora inmediata de resultados.
- Aplicar el Coaching Efectivo como una herramienta que ayuda a mejorar los resultados a nivel individual generando valor a través de la mejora genuina y disminución de malas prácticas a nivel de los operadores.
- Compartir técnicas de comunicación, evaluación y seguimiento que garantice la efectividad de las sesiones de coaching.
Dirigido a
A todos los Supervisores, Team Leaders, y personal que tiene a su cargo equipos de operadores que atienden cualquier tipo de servicio (Ej. Atención al cliente, ventas, cobranzas, retención, back office, etc.) que interactúan por teléfono, chat, Redes Sociales, Whatsapp, E.mails, Webmail y cualquier otro canal de contacto.
También está dirigida a Monitores, Capacitadores, y Responsables de Áreas Operativas de contacto con clientes.
Contenido y Resultados
- Priorización: ¿Con quienes trabajar primero?
- ¿Cómo dar un Coaching Efectivo?
- ¿Cómo incorporar nuevos hábitos en los operadores?
Al finalizar este webinar, podrás:
- Mejorar los resultados del negocio y alcanzar altos niveles de desempeño a través del gerenciamiento de la variación de los equipos.
- Focalizar los esfuerzos de supervisión, por la aplicación en la operación de las técnicas presentadas y ejercicios desarrollados.
- Implementar Perfilamiento de Indicadores, Escuchas Dirigidas y Gestión de la Variación en la operación (Modelo BRAVO®).
- Identificar y disminuir la variación entre los agentes que realizan las mismas tareas.
- Obtener una mejora objetiva del desempeño de los agentes como resultado de la aplicación de las técnicas de evaluación y coaching en la gestión de los equipos operativos.