Monitoreo de la Experiencia del Cliente y del Negocio
Evolucionando el monitoreo operativo hacia la generación de valor
El monitoreo de interacciones ya no puede limitarse a evaluar el cumplimiento de procedimientos. Las organizaciones líderes utilizan el monitoreo como una herramienta estratégica para comprender la experiencia real del cliente y su impacto directo en los resultados del negocio.
Esta capacitación entrega la metodología y mejores prácticas necesarias para transformar el monitoreo de transacciones en un modelo de análisis integral, alineado simultáneamente con la mirada del cliente y los objetivos organizacionales.
Los participantes aprenderán a:
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- Evaluar interacciones desde la perspectiva de la experiencia del cliente
- Conectar resultados de monitoreo con indicadores de negocio
- Detectar oportunidades de mejora en procesos y desempeño individual
- Priorizar acciones que impacten en satisfacción, ingresos y eficiencia
- Convertir el monitoreo en un motor de mejora continua
A través de herramientas prácticas, casos reales y criterios de análisis aplicables desde el primer día, el programa permite evolucionar el monitoreo tradicional hacia un sistema de gestión que impulsa mejoras operativas y resultados sostenibles.
Objetivos
- Maximizar la performance operativa de los distintos canales de contacto con el cliente.
- Asegurar la interpretación correcta de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Calidad necesarias para gestionar el negocio.
- Brindar herramientas concretas a quienes monitorean para usar el proceso de monitoreo como una herramienta que genera valor a través de la reducción de defectos, re-trabajo y detección de oportunidades para la mejora de la experiencia de clientes, de las ventas y de los costos.
- Alinear la medición de la Calidad con la Voz del Cliente y del negocio a través de la implementación apropiada de un enfoque de monitoreo correctamente diseñado.
Dirigido a
Esta capacitación está dirigida principalmente a aquellas personas que ejecuten el proceso de monitoreo de transacciones (monitoreadores, supervisores operativos o de áreas de Calidad).
Contenido y Resultados Esperados
- Estrategia de Calidad.
- Métricas Clave ¿Qué medir y cómo?
- Diseño de Form., Calibración y Tipos de Monitoreo.
- Estratégia para la mejora.
Al finalizar este webinar, podrás:
- Contar con monitoreadores focalizados en detectar oportunidades de mejora que impacten en los indicadores clave de la Organización: Experiencia del cliente, Ventas y Costos.
- Lograr consistencia en la gestión de los monitoreadores.
- Lograr que el personal que ejecuta el monitoreo de transacciones identifique y discrimine los criterios necesarios para evaluar transacciones de diferentes tipos de servicio (ej.: customer service, ventas, cobranzas, back office) agregando valor al negocio.
- Facilitar el camino hacia la reducción de defectos y retrabajo.
- Identificar mejoras a nivel de los procesos y a nivel de ejecutivos y comunicarlas según está diseñado en el enfoque.
- Facilitar la implementación del monitoreo de modo que permita identificar si los procesos se ejecutan en condiciones controladas o no.