Metodología de Resolución de Problemas (MRP)
Cómo identificar causas reales y mejorar resultados operativos de forma sostenible
Las operaciones de servicio enfrentan diariamente desvíos en productividad, calidad, costos y experiencia del cliente. Sin embargo, muchas organizaciones continúan resolviendo síntomas en lugar de atacar las causas que originan los problemas.
Esta capacitación introduce una metodología estructurada de resolución de problemas basada en principios Lean Six Sigma, adaptada específicamente a la realidad de los Centros de Contacto y operaciones de Experiencia del Cliente.
El programa permite desarrollar capacidades analíticas y de gestión para:
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- Identificar causas raíz detrás de desvíos operativos y de experiencia
- Utilizar herramientas cuantitativas aplicadas a datos reales de operación
- Priorizar oportunidades de mejora con impacto en servicio, ingresos y costos
- Interpretar y gestionar indicadores clave de desempeño
- Implementar mejoras sostenibles basadas en evidencia
A través de ejercicios prácticos y casos aplicados, los participantes incorporarán habilidades que pueden implementarse inmediatamente, contribuyendo a instalar una cultura de mejora continua orientada a datos y resultados.
Objetivos
- Mejorar los resultados de Experiencia del Cliente y los indicadores de eficiencia e ingresos (ej. Ventas, cobranzas, retenciones) de operaciones de contacto con cliente (Centros de Experiencias)
- Proporcionar una metodología estructurada que facilite al dueño responsable de cada métrica, la gestión de la misma liderando de forma priroizadas a su equipo y la mejora del desempeño de los indicadores clave
- Compartir mejores prácticas y tips para la gestión exitosa de métricas operativas obteniendo resultados en tiempos muy cortos
- Aplicar metodologías efectivas de seguimiento, así como herramientas específocas que ayudan a mejorar los resultados generando valor a través de la mejora genuina de los indicadores de negocio
- Compartir técnicas de comunicación, evaluación y seguimiento que garantice la efectividad de las sesiones de seguimiento y revisión periódicas
Dirigido a
Este webinar está dirigido a Gerentes, Jefes, Coordinadores, líderes de equipo de Operaciones, Responsables de proyecto Six Sigma, Responsables de áreas de mejora de performance.
También a Experiencia del Cliente, Reporting, Recursos Humanos, Capacitación, Gestión del WFM y Calidad, que desean iniciar su entrenamiento en la metodología de Lean Six Sigma para Centros de Contacto.
Contenidos
- Introducción a Lean Six Sigma
- Principales métricas de un Centro de Contactos
- Conceptos estadísticos clave y análisis de datos
- Run Chart
- Scatter Plot
- Pareto chart
- Histograma
- DMAIC – Visión general