Service Process Journey (SPJ)
Diseño de experiencias sin esfuerzo desde el proceso operativo
El principal desafío de los líderes de Experiencia de Cliente no es únicamente comprender al cliente, sino diseñar servicios capaces de resolver sus necesidades de forma ágil, efectiva y con el menor esfuerzo posible.
El Service Process Journey (SPJ) permite analizar y rediseñar la travesía completa que recorre el cliente para resolver una consulta, solicitud o problema, integrando tanto la experiencia visible como los procesos operativos que la hacen posible.
Esta capacitación introduce un enfoque estructurado para conectar:
- La experiencia que vive el cliente (frontstage)
- Los procesos, decisiones y operaciones que ocurren detrás (backstage)
- Los puntos de fricción que generan esfuerzo, reprocesos y desvíos de servicio
- A través de una metodología práctica y aplicada, los participantes aprenderán a mapear, analizar y rediseñar procesos de servicio, identificando oportunidades concretas de mejora que impactan directamente en satisfacción, eficiencia operativa y resultados de negocio.
El enfoque SPJ permite pasar de comprender la experiencia del cliente a transformarla operativamente, generando mejoras sostenibles en la relación entre la organización y sus clientes.
Objetivos
- Crear un mejor diseño del servicio que maximice la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia y se reducen los costos operativos.
- Visualizar las service journeys mediante un enfoque de mapeo integral del proceso: “Blueprinting”.
- Detectar brechas en el desempeño de los procesos, contemplando las actividades del escenario principal y las de detrás de escena.
- Identificar causas raíz de la insatisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo relacionada con fallas en los productos o los servicios.
- Aplicar estrategias para reducir los contactos futuros resolviendo las necesidades de los clientes antes que ocurran.
- Simplificar las transacciones, optimizar las transiciones entre canales, reduciendo el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución.
- Detectar las áreas clave de mejora del desempeño y desarrollar recomendaciones adecuadas.
Dirigido a
A todos los Ejecutivos, Líderes de Diseño y Gestión de la CX, Diseñadores de Procesos, de Servicios y Diseñadores de Canales de Asistencia Digital, de Autoservicio y UX, Responsables de Gestión de Demanda.
También está dirigida a Directores, Gerentes, Jefes de Centros de Contacto, Operaciones de Venta y Responsables de Áreas Operativas de contacto con clientes
Contenidos
- ¿Qué es “Service Process Journey®”.
- Modelo de Desvíos en la Calidad del Servicio. ¿En qué áreas debemos buscar una mejora?
- ¿Qué son las Service Journeys? Y Tecnologías de Coproducción y Autoservicio.
- Impulsores clave del esfuerzo del cliente.
- Identificar problemas futuros y estratégias para evitarlos y entender la demanda generada por fallas.
- Caso de Estudio de Service Blueprinting.