Workforce Management Inbound
Gestión eficiente de la demanda y capacidad en Centros de Contacto
Esta capacitación aborda el proceso de Workforce Management (WFM) de punta a punta, orientado a operaciones de atención inbound en múltiples canales: telefónico, digital, presencial y back office.
A través de una metodología práctica y aplicada a la realidad operativa de los centros de contacto, los participantes aprenderán a equilibrar demanda, capacidad y niveles de servicio, optimizando recursos sin incrementar costos operativos.
El programa combina conceptos clave, casos reales y herramientas de aplicación inmediata para fortalecer la toma de decisiones en cada etapa del modelo WFM:
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- Pronóstico de demanda
- Planificación de capacidad
- Programación de personal
- Gestión en Tiempo Real
Durante la capacitación se comparten mejores prácticas utilizadas en operaciones líderes de la industria, permitiendo mejorar la productividad, estabilizar niveles de servicio y reducir el esfuerzo operativo tanto para el cliente como para la organización.
Objetivos
- Compartir las mejores prácticas para desarrollar un enfoque de WFM que impulse el logro de los niveles de servicio objetivo optimizando la productividad y los costos, en los distintos canales de contacto con cliente.
- Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Servicio y productividad/costos necesarias para gestionar el negocio.
- Dotar al personal a cargo de la Planificación, de técnicas adecuadas para desarrollar dimensionamientos eficientes.
- Optimizar la utilización de los recursos, minimizando las diferencias entre el personal necesario y el personal disponible, por intervalos horarios.
- Alinear comportamientos, definir objetivos y responsabilidades de los actores de los diferentes pasos del proceso de WFM, para asegurar resultados.
Dirigido a
A todos los Gerentes y Analistas a cargo del pronóstico, planificación, dimensionamiento, Responsables de Piso que atienden cualquier tipo de servicio y en cualquier canal de contacto entrante.
También está dirigida a Gerentes de Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos de Contact Center Inbound.
Contenido
- Conceptos Generales
- Proceso extremo a extremo
- Concepto y Métricas de Servicios y Costos
- Definición de Objetivos
- Pronóstico
- Planificación
- Programación
- Gestión en tiempo real (GTR)